X (Twitter) Hesap Yönetimi: Gündeme Göre Günlük Paylaşım Seçimi
Sabah dokuzda X'te ne paylaşacağınıza nasıl karar veriyorsunuz?
Çoğu kurumsal hesapta cevap "ay başında yazılanı atıyoruz" oluyor ve o paylaşım, o günün gündemiyle yan yana durduğunda ya ilgisiz ya da yanlış zamanlı görünüyor. X hesap yönetiminde günlük karar bu yüzden takvimden ayrı bir iş. Takvim ne üretileceğini söylüyor; sabah kararı o gün ne yayımlanacağını.
Bu yazıda o sabah kararını nasıl verdiğimizi, kararı mümkün kılan içerik havuzunun nasıl kurulduğunu, alıntı ve yanıt dilini, bir de kriz anında hesaptan neyin yazılmayacağını anlatıyoruz.
X hesap yönetiminde sabah taraması on beş dakikada bitiyor
Gündem taraması bir saat sürerse sürdürülemiyor. Bizim düzende tarama üç kaynaktan oluşuyor: sektör için kurduğumuz hesap listeleri, markayı ve rakipleri ilgilendiren birkaç arama sorgusu ve Türkiye gündeminin genel başlıkları. Üçü de önceden kurulmuş; sabah yalnız bakılıyor.
Taramada aranan şey "bugün ne konuşuluyor" değil, "bugün konuşulanlardan hangisi bu markanın ağzından söylenebilir". Bu süzgeç çoğu başlığı eliyor. Lojistik firması için akaryakıt zammı konuşulabilir bir başlık; bir siyasi tartışma değil. Sektörle ilgisi olmayan gündeme girmek, hesabın takipçisine değil o günün kalabalığına konuşmak demek.
Tarama sonunda üç karar çıkıyor: bugün gündeme bağlı bir şey yazılacak mı, havuzdan hangi paylaşım çıkacak, planlı bir paylaşım ertelenecek mi. Üçüncüsü en çok unutulan. Toplumsal bir kayıp ya da büyük bir kaza olduğu gün kampanya paylaşımı atan hesap, paylaşımın içeriği ne olursa olsun kötü görünüyor.
Havuz nasıl kurulur, nasıl yaşar
Hazır içerik havuzu, gündeme bağlı olmayan ve istendiği gün çıkabilecek paylaşımların stoğu. Havuzu dolduranlar: sık sorulan sorulara kısa cevaplar, ürün ya da hizmetin tek bir ayrıntısını anlatan paylaşımlar, işin içinden gözlemler, eski bir blog yazısından çekilmiş tek bir fikir, müşteri sorusundan türetilmiş açıklamalar.
Havuza girmeyenler: tarih içeren duyurular, kampanya metinleri, "bugün" diye başlayan her şey. Bunlar havuzda bekleyemiyor, takvimde duruyor. Takvimin kendisi için ayrı bir yazı var: içerik takvimi nasıl kurulur.
Havuz tek seferde yazılıp bırakıldığında iki ayda tükeniyor. Ayda bir oturup eskiyenleri çıkarıyor, yenileri yazıyor, çıkmış olanları işaretliyoruz. Bir paylaşımın havuzdan iki kez çıkması sık yapılan bir hata; takipçi tekrarı fark ediyor.
Havuzdaki paylaşımların dili tek bir ağızdan çıkmış gibi dursun. Bunun için çalışmanın başında marka dili notu yazılıyor: hesap "biz" mi diyor, emoji kullanıyor mu, espri yapıyor mu, hangi kelimeleri hiç kullanmıyor. Not bir sayfa, ama onsuz üç ay sonra havuz üç farklı kişinin sesine bölünüyor.
Alıntı ve yanıt, paylaşımdan çok görünen kısım
X'te hesabınızın altında biriken yanıtlar ve hesabınızı alıntılayan paylaşımlar, kendi paylaşımınız kadar okunuyor. Dolayısıyla yanıt dili ayrı bir iş.
Markayı etiketleyen paylaşımlar gün içinde görülüyor ve üçe ayrılıyor: cevap isteyen soru, teşekkür ya da övgü, şikâyet. İlk ikisi gün içinde kısa bir yanıt alıyor. Şikâyette ilk yanıt herkese açık ve kısa oluyor; sorunun görüldüğü, kimin ilgileneceği yazılıyor ve ayrıntı özel mesaja taşınıyor. Herkese açık alanda sorunun ayrıntısını tartışmak her iki tarafı da zorluyor.
Alıntı yaparken kuralımız: alıntıladığımız paylaşıma bir şey ekliyoruz, aynısını tekrar etmiyoruz. Bir müşterinin övgüsünü "Teşekkürler!" diye alıntılamak değil, övgüde geçen ayrıntıyı bir cümleyle açmak.
Tartışmaya girilmiyor. Hesabı eleştiren bir paylaşıma "haklısınız, şöyle yapıyoruz" diye bir kez yanıt veriliyor; ikinci üçüncü tur yanıt, konuyu büyütmekten başka iş yapmıyor. Alay eden ya da kışkırtan paylaşımlar yanıtsız kalıyor.
Kriz anında ne yazılmaz
Kriz anında en çok zarar veren şey sessizlik değil, aceleyle yazılmış ilk cümle. Önceden hazırladığımız kural notunda ne yazılacağından çok ne yazılmayacağı duruyor:
- Doğrulanmamış bilgi. "Şu an inceliyoruz" yazılır; "böyle bir şey olmadı" ancak emin olunduğunda yazılır.
- Suçu başka yere atan cümle. Tedarikçi, müşteri, hava koşulu; hepsi sonra konuşulur, ilk saatlerde yazılmaz.
- Hukuki sonuç doğurabilecek kabul ya da inkâr. "Hatamız" gibi ifadeler hukuk görüşü alınmadan yazılmaz.
- Espri. Normal günde çalışan ses, kriz gününde hesabın aleyhine dönüyor.
- Silme. Eleştiri alan paylaşımı silmek, ekran görüntüsünü aslından daha çok dolaştırıyor. Silme kararı yalnız yanlış bilgi ya da hukuki gereklilik durumunda, size sorularak alınıyor.
Not bir de şunu yazıyor: hangi durumda konu bize bırakılıyor, hangi durumda size aktarılıp hesap susuyor. Kriz anında yetki belirsizliği, yanlış cümlenin kendisi kadar maliyetli.
Haftanın sonunda neye bakıyoruz
Günlük değil haftalık bakıyoruz. Gösterim ve etkileşim oranının yanında şu soru: gündeme bağlı paylaşımlar mı havuzdan çıkan paylaşımlar mı daha çok karşılık buldu. Çoğu hesapta cevap aylar içinde değişiyor ve havuzun içeriği ona göre kayıyor.
Saat kırılımı da takip ediliyor. Aynı paylaşımın sabah ve akşam performansı arasındaki fark X'te belirgin; hesabın kendi takipçisinin ne zaman akışta olduğu birkaç haftada görülüyor ve havuz paylaşımları o saatlere yerleştiriliyor.
Sık sorulan sorular
X'te günde kaç paylaşım yapılmalı?
Hesabın işine bağlı. Duyuru ağırlıklı bir kurumsal hesapta günde bir paylaşım yeterli olabiliyor; sektör tartışmalarına giren bir hesapta birkaç paylaşım artı yanıtlar gerekiyor. Sayıdan çok düzen önemli: haftada bir gün on paylaşım atıp altı gün susan hesap, günde bir paylaşan hesaptan kötü sonuç alıyor.
Gündeme girmek markaya zarar verir mi?
Sektörle ilgisi olan gündeme girmek genelde işe yarıyor, ilgisiz ya da tartışmalı gündeme girmek zarar veriyor. Ölçüt şu: bu konuyu bir müşteri yüz yüze sorsa işletme adına ne derdiniz? Cevap "bu bizim konumuz değil" ise X'te de yazılmıyor.
Kriz anında paylaşımı silmek doğru mu?
Çoğu durumda değil. Silinen paylaşımın ekran görüntüsü silinmeden önceki hâlinden daha çok dolaşıyor ve "sildiler" başlı başına bir haber oluyor. Yanlış bilgi içeriyorsa düzeltme paylaşımıyla birlikte silinebilir; hukuki gereklilik varsa ayrı. Karar her durumda hesap sahibine sorularak alınıyor.
Gündem kararı günlük, havuz aylık, kural notu bir kez yazılıp gerektiğinde güncelleniyor; üçü birlikte çalıştığında sabah dokuz sorusu birkaç dakikada cevaplanıyor. Bir konuyu zorla gündeme sokmaya çalışmıyoruz, nedenini trend analizi sayfasında yazdık. Bu düzeni hesabınız için kurmamızı istiyorsanız X hesap yönetimi hizmeti sayfasında kapsamı anlattık, teklif alın sayfasından yazabilirsiniz. Takipçi ya da etkileşim sözü vermiyoruz; hangi işin yapılacağı ve hangi rakamın raporlanacağı teklifte yazıyor.