Facebook Hesap Yönetimi: Yorum, Messenger ve Değerlendirmeler
Facebook sayfanıza gelen "fiyat nedir" mesajına kim, ne zaman cevap veriyor?
Çoğu işletmede cevap "müsait olan" ya da "patronun telefonu" oluyor. Facebook hesap yönetiminin paylaşım kısmı planlanıyor ama konuşma kısmı, yani Messenger kutusu, gönderi altındaki yorumlar, sayfa değerlendirmeleri ve grup tartışmaları kendi akışına bırakılıyor. Oysa bu platformda işin büyük kısmı o konuşmalarda dönüyor. Yaş ortalaması yüksek bir kitle satın almadan önce soru soruyor; soruyu kimin kaç saatte yanıtladığı, gönderinin kaç beğeni aldığından daha çok şey belirliyor.
Bu yazıda sayfanın konuşma tarafını nasıl düzene koyduğumuzu anlatıyoruz: sayfa bilgilerinden Messenger'a, yorumdan değerlendirmeye, oradan gruplara.
Facebook hesap yönetiminde konuşma sayfa bilgilerinde başlıyor
Mesaj atmadan önce kişi sayfanın "Hakkında" bölümüne bakıyor: telefon, adres, çalışma saati, hizmet listesi. Bilgi eksikse ya da eskiyse soru Messenger'a düşüyor ve ekibi meşgul ediyor. Mesajların bir kısmı, sayfa bilgileri düzgün olsa hiç gelmeyecek sorular.
Bunun için ilk iş Messenger'daki son üç ayın mesajlarını okumak ve tekrar eden soruları saymak. "Cumartesi açık mısınız" on kez gelmişse çalışma saati alanı ya boş ya yanlış. "Hangi semtlere teslimat var" tekrar ediyorsa hizmet bölgesi yazılmamış. Bu sorular bilgi alanına taşındığında Messenger'a kalan mesaj gerçekten konuşma gerektiren mesaj oluyor.
Eylem butonu da buraya dahil. "Mesaj gönder" seçili bir sayfada telefonla ulaşmayı tercih eden müşteri yazmıyor, arayamadığı için gidiyor. Kitle telefon kullanıyorsa buton "Ara" olmalı.
Messenger kutusunda günlük düzen
Messenger'da yanıt hızı sayfada görünür bir bilgi. Bunu tutturmanın yolu bildirime koşmak değil, kutuyu günde belirli saatlerde açıp boşaltmak. Hafta içi sabah ve öğleden sonra iki tur çoğu sayfaya yetiyor.
Hazır yanıtları yalnız bilgi sorularında kullanıyoruz: adres, saat, kargo süresi, ödeme seçenekleri. Fiyat sorusuna hazır yanıt vermek sakıncalı; fiyat değişiyor, ürün değişiyor, eski bir şablon yanlış bilgi veriyor. Şikâyet mesajına hazır yanıt vermek daha da sakıncalı, kişi şablonu anında tanıyor.
Otomatik karşılama mesajı açık olan sayfalarda şu tuzağa dikkat: "En kısa sürede dönüş yapacağız" yazıp iki gün dönmemek, hiç yazmamaktan kötü. Otomatik mesaj varsa altında gerçekten ne zaman dönüleceği yazsın; "hafta içi 09.00–18.00 arasında yanıt veriyoruz" gibi.
Mesaj Messenger'da başladıysa orada bitirin. "Bizi arayın" ya da "WhatsApp'tan yazın" diye başka kanala yönlendirmek konuşmanın yarısını kaybettiriyor. Kişi size yazdığı kanalı zaten seçmiş.
Gönderi altı yorumlar
Yorumun iki okuru var: yazan kişi ve sonradan gönderiyi görüp yorumları okuyan herkes. Yanıt ikinci gruba da yazılıyor. "Fiyat için DM" yazmak yerine fiyatı ya da en azından aralığı yazmak, aynı soruyu soracak diğer on kişiyi de yanıtlıyor.
Yorum gizlemeyi hakaret, spam ve kişisel veri (telefon, kimlik numarası, adres) içeren yorumlarla sınırlıyoruz. Olumsuz ama düzgün yazılmış yorum kalıyor ve yanıtlanıyor. Silinen yorum çoğu zaman ekran görüntüsüyle geri geliyor, bu kez başka bir gönderinin altında.
Sayfa adına yazarken kişisel profil ile sayfa profilini karıştırmak sık rastlanan bir hata. Sayfa yöneticisinin kendi adıyla yazdığı yanıt, okuyana çalışanın kişisel görüşü gibi görünüyor. Yanıt verirken hangi profille yazdığınızı kontrol edin.
Değerlendirmelere yanıt
Sayfa değerlendirmeleri yeni müşterinin okuduğu ilk şeylerden biri ve yanıtlanan değerlendirme yanıtlanmayandan farklı görünüyor. Olumlu değerlendirmeye kısa bir teşekkür yeterli ama şablon olmasın; kişinin yazdığına atıf yapan tek cümle iş görüyor.
Olumsuz değerlendirmede sıra şu: önce ne olduğunu anladığınızı gösterin, sonra ne yapacağınızı yazın, sonra konuşmayı özel mesaja taşıyın. Savunma yapmayın, "ama siz de" ile başlayan cümle kurmayın. Yanıt o müşteriye değil, bir yıl sonra o değerlendirmeyi okuyacak kişiye yazılıyor; o kişi sorun yaşandığını değil, nasıl çözüldüğünü görmek istiyor.
Sahte ya da ilgisiz değerlendirme için platformun bildirim yolu var; kesin sonuç sözü yok ve zaman alıyor. Hukuka aykırı içerik varsa o ayrı bir süreç, içerik kaldırma sayfasında anlattık.
Gruplarda sayfa adına konuşmak
Yerel gruplar Facebook'ta iş getiren en canlı alan, aynı zamanda en kolay yanılan. Grupların çoğu reklam paylaşımını yasaklıyor ve kuralı bozan sayfa atılıyor, geri alınmıyor.
Bizim kuralımız: grupta hiçbir zaman kendimiz konu açmıyoruz, yalnız doğrudan sorulmuş bir soruya sayfa adına cevap yazıyoruz. "X için nereye gidebilirim" sorusuna "Biz yapıyoruz, mesaj atın" yazmak değil, soruya gerçekten cevap olan bir iki cümle yazıp sayfanın orada durmasına izin vermek. Bu yavaş ama kalıcı.
Grup takibini de bir düzene bağlıyoruz: hangi gruplar izleniyor, haftada kaç kez bakılıyor, hangi anahtar kelimeler aranıyor. Düzensiz grup takibi ya hiç yapılmıyor ya da gün yiyor.
Sık sorulan sorular
Facebook sayfasına gelen mesajlara ne kadar sürede cevap vermeli?
Hafta içi aynı iş günü içinde; ideali birkaç saat. Facebook yanıt hızı bilgisini mesajların çoğuna ne kadar sürede dönüldüğüne göre gösteriyor; tek bir gecikme değil genel düzen sayılıyor. Mesai dışında otomatik mesajla ne zaman dönüleceğini yazın.
Olumsuz Facebook yorumu silinmeli mi?
Hakaret, spam ve kişisel veri dışında silinmemeli ya da gizlenmemeli. Silinen şikâyet çoğu zaman daha sert ve daha görünür biçimde geri geliyor. Yanıtlanan olumsuz yorum ise sayfanın sorunla nasıl başa çıktığını gösteriyor.
Facebook ve Instagram mesajları aynı yerden yönetilebilir mi?
Evet, sayfa ve Instagram hesabı Meta Business üzerinden eşleştirildiğinde iki kutu tek panelde toplanıyor. Eşleşme yoksa biri gözden kaçıyor. Instagram tarafının düzeni için Instagram hesap yönetimi sayfasına bakabilirsiniz.
Konuşma tarafı düzene girdiğinde Messenger'dan başlayan sohbet sayısı, ortalama yanıt süresi ve değerlendirme puanının aylık değişimi takip edilebilir hâle geliyor; sayfanın asıl karnesi bunlar. Bu düzeni biz kuralım ve işletelim diyorsanız Facebook hesap yönetimi hizmeti sayfasında kapsamı yazdık, teklif alın sayfasından da doğrudan ulaşabilirsiniz. Takipçi ya da satış sözü vermiyoruz; ay başında hangi işin yapılacağını, ay sonunda hangi rakamın paylaşılacağını yazıyoruz.